2006年03月17日

ちょっと昇格(*´ェ`*)

いつもお越しくださってありがとうございます☆
今日はちょこっとだけ昇格した一日を・・・(*´ェ`*)




☆コールセンターの役職☆

 ↓↓↓↓↓↓↓↓↓


CSR(コミュニケーター、オペレーターとも言う)

⇒お客様と直接お話しする人。


ASV(リーダーとも言う)

⇒CSRの世話をする人。

CSRは対応中に分からないことがあったら手を挙げる。

それに答える。

お客様センターとかに問い合わせた時、CSRが

『少々お待ちください』

といった時は大概コレをやってる(`ー´)


SV(スーパーバイザー)

⇒ASVが自分でも分からない質問を受けた時、SVに聞きに行く。

それに答える。

特別な処理をする権限を持つ(返金とか)。

主にブース(席)の確保等の、コールセンターの運用を行う。


統括(マネージャー)

⇒普段SV以外とはあまり関わらない。

コールセンターで最大の権限を持つ。

コールセンター全体を管理する。



今日はこの内のASVをやらせてもらいました((((o゚▽゚)o)))

受電し始めて1ヶ月経ったけど、スピード出世らしい(`ー´)


もちろん手を挙げられても分からないことばかり・・。

SVへのただの伝言ゲームで一日の幕を閉じました。

コールセンター業務2年以上やってんのに、初めての経験(;´Д`A ```


前のコールセンターでは、人間関係のどーのこーのがあって

昇格させてもらえなかった(=´Д`=)ゞ



せっかく昇格させてもらえたけど、果たしていつまで続けることやら。。




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posted by maimai at 23:51| 福岡 | Comment(4) | TrackBack(0) | コールセンター裏話 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年03月04日

オペレーターの一日( ´△`)

いつもお越しくださってありがとうございます☆
今日はコールセンターの3分間を・・・( ´△`)アァ-




今日は初の9時→21時シフトでした・・・・

正直しんどい!!ヽ(`⌒´)ノ


稼ぎたい一心で

『9時→21時やらせてくださいっ!!(`Д´) 』

ってタンカきったけど正直しんどいですわ。


労働省によるとPC作業1時間に付き10〜15分の休憩を取るのが理想的とのことで。

んなことはお構いなし。

コールセンターは一日に5分休憩が2回あればいい方。

ちなみにうちは5分休憩は一度もないのが当たり前。

なんちゅう人使いの荒さだ( ノД`)


コールセンターは大概の所が個々のパフォーマンスをシステム管理してます。


パフォーマンスとは

■一時間当たりの受電件数

■一回当たりの通話時間

■ログイン時間(電話を取れる状態にしている時間)

■差し戻し件数(PC処理・書類処理のミス件数)

■勤怠


プラス

■顧客満足度(CS)調査


↑↑↑↑

昔いたコールセンターでは、対応後お客様にアンケートがメールで送られ

対応者を色々な項目で5段階評価する、というものがありました。


ちなみに200人居るコールセンターで

上記パフォーマンス総合1位を獲得したことあり(`ー´)イヒヒ


最近やたら『コールセンター』というキーワードでアクセスがある為

別ブログでコールセンターネタでもやろうかなともくろみ中。


・・・ってそんな暇ないでしょ!!ヽ(`⌒´)ノ


そうそう。

働いてる人が夢をどんどん忘れていくのって

忙しくて時間がないからそんなのも忘れちゃうんだなって最近思います。


このブログも『女社長』という目標から

ずれないようにしないと。

そのうち題名が変わってしまうかも!!?


いや、そりゃないな。

会社を作るのは私の使命だもんで(*´ェ`*)




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posted by maimai at 00:19| 福岡 ☀| Comment(3) | TrackBack(0) | コールセンター裏話 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月08日

イイ会社っ!!(*´▽`*)ノ゛

いつも来てくださってありがとうございます☆
今日は少し暖かくなる3分間を・・・(*´∇`*)



実は昨日、2週間前から働き出した会社を辞めようとしました。


理由は


@12月に20人近くが一気に退職した。

Aペナルティがやたら多く、グループ内で連帯責任を取らされる。

B完全に数字で管理され、減給は日常茶飯事。

C新入社員は半分以上が研修の時点で辞める。



以上のことを、管理職の方から直接+うわさで聞いたから。

この会社そんなにひどいのか・・

って思いますよね(´−`) ンー



余談ですが、管理職というのは人や仕事を管理するから「管理職」なのであって、

会社の価値を下げたり、社員のモチベーションを下げる様なことを

言ってはいけないのでは・・というイメージがあります。


それと、何か具体的な決まりやポリシーの様なものが会社にあるのなら、

面接時に言って欲しい。



実際に、同期の何名かは

「○○らしいよ〜。どうするよ〜?」

と言い残して、辞めていきました。


私も影響されたまさにその一人。

口コミってホント怖い(;´Д`A ```




「辞めさせて頂きたいのですが・・」


「・・そうですか。ちなみに理由というのは??」


「あまりにも覚えることが多いので、ついていけそうにありません」


「・・・・そうですか。少し話しませんか?」




とりあえず、当たり障りの無い理由を。



まだ研修も終わってないぺーぺーの私と

何を話すんだろ。もーいいよ。

てゆーか私、派遣やし。



呼ばれるまま会議室に行ったら、

九州のトップとグループの責任者が座ってる!


ガ━━(゚Д゚;)━━ン!


チョット何話すんよお(@Д@; アセアセ・・・

って超緊張しまくり!!



この際だから、最初に書いたこと全部言っちゃいました(;´Д`A ```

どうせ辞めるしって思って。

恐る恐る。


「管理職の方にこういうこと言われると、みんな信じてしまいます。

まだ研修中ですし。。それで辞めた人も居ると思いますよ。。

口コミって怖いですから。あっ、生意気言ってスミマセン(;´Д`A ```」




そしたら二人が予想外の行動を・・



私が話し出したら、メモるメモる!!


φ(゚0゚*)ホォホォφ(。_。*)メモメモφ(゚o゚*)フムフムφ(。_。*)カキカキ


ガンガンメモる!!



『いや!!みんななんだかんだ理由を付けて、結局原因が分からないまま

辞めていくんですよ!これは貴重な意見ですよ!!ありがとうございます!!』


と、興奮していました。




結論、事実とは違う部分も結構あって

口コミの途中で大げさになってるだけでした。



それより、この会社の


「末端の意見も真剣に聞く!」

「原因を追究する!」



という姿勢にすっかりほれ込んで、


「・・・すみません、やっぱり続けさせてください ヾ(´▽`;)ゝウヘヘ」


とお願いしてしまいました。


バイト辞めたら補充すればいいっていう会社が多い中で、

久々にヒットです。

この会社。

こんな会社、いいと思いません?(*´∇`*)



パン屋さんでの接客に引き続き、

また一つ、会社を作った時のヒントを手に入れたヽ(=´▽`=)ノ




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posted by maimai at 22:43| 福岡 ☁| Comment(4) | TrackBack(0) | コールセンター裏話 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月07日

コールセンター裏話A(ノ_-;)ハア…

いつも来てくださってありがとうございます☆
今日も楽しい3分間を・・ヽ(=´▽`=)ノ




私こう見えて実はコールセンター歴2年半あります(`L_` )ククク

ちんたらしてるだけじゃないんです。


「新規コールセンター立ち上げにも関わりました。」


って言ったら、「ほー!!」って面接では言われるけど、

単に、1期生だったってだけです。(`∇´ )にょほほほ

モノは言いよう。ウソついてないもん。


*************************************************


去年の春、新卒が初入社。

一昨年立ち上げたので、初めての新卒。



一番の古株で管理職断ったアホは私だけだったんで、

新卒の教育を担当。



大手企業なりに、学歴のある人がズラリ。。

阪大、九大、一橋、奈良女子、お茶の水・・等々。



「新卒・高学歴だからって甘やかすな!」

をモットーに叱咤激励ヽ(=´▽`=)ノ


鬼教官と呼ばれるまでに成長(`ー´)イヒヒ



中でも一番愕然としたエピソードを一つ。







法人からの問い合わせがあって、社名を名乗られたのですが


「○○会社、ですね?」


って復唱した新人さんがいました。


聞き間違いかなーって思ったら、

その後も「○○会社」を連呼。



終わった後にすかさず


「○○会社様って言わんといかんよ。」


ってアドバイスすると、なぜか


「そんなこと○○大学では習ってません!!!!」


と激怒!!!(`Д´) ムキー!


「いやいや、でも常識だからコレ(;´Д`A ```」


「いや、そんなこと大学では習ってないから絶対に言えません!!!」


と、断固拒否!

そんなに全力で拒否らなくても・・(;´Д`A ```


某有名国立大学では教わってないので、使いたくなかった様です。



その後どうなったか知りません(;´Д`A ```


もちろん、すごく素直ないい人もたくさんいたけど

高学歴の人って難しい・・。

変わったこだわりを持ってる人が多かったです。。


コールセンター業界だけ??



初めての新卒教育だったけど、

企業ってこんなことを毎年繰り返しやってんだなーっと思うと

ゾッとした(*゜ロ゜)



あっ、前職で人事部の人に聞いた話。

他の会社がどうか知らないけど、

前の会社は

「その期で何人の役職者を輩出したか」

で、俺のボーナスが決まる!!がんばってくれ!!


って言ってました。


世の中そんな仕組みになっているとは・・。

初めて知った時衝撃でした(;´Д`A ```





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posted by maimai at 21:55| 福岡 ☀| Comment(3) | TrackBack(0) | コールセンター裏話 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2006年02月03日

コールセンター裏話@(`ー´)

こんなこと、日常茶飯事。




お客様@「こんのやろー!死ね!死んでしまえ!!」

オペレーターAさん「かしこまりました。」



お客様A「今日は何色?何色のパンツはいてんの?」

オペレーターSさん「本日ははいておりません。」



私「ご契約者様のお名前を教えて頂けますか?」

お客様B「キムタク」(その後延々とモノマネ)



お客様C「お前今日帰る時、後ろに気をつけとけよお!!」

私「お客様のご意思にお任せ致します。」


まじしんどい(´Д`) =3


**************************


2年間オペレーターの仕事をして学んだことがあります。



@言葉遣いは思っている以上に人の感情を動かす。


Aクレームに対する迅速かつ的確な対応がファンを増やす。


B口コミは怖いくらいに広がる。


C会社が大きくなれば大きくなるほど、


顧客に対して出来ることとしたくないことのバランスが難しい。


D従業員満足(ES)の獲得が、顧客満足(CS)の獲得に繋がる。



きっかけは「給料がいいから」っていう単純な理由だったけど、

今はオペレーターの仕事が好きです。



でも、自分の理念から遠い会社では絶対に働きたくない。



お客様センターの対応がいい会社は、絶対にいい会社だと思う。


CSが高い会社はESも高いはずだから。


ESが高いということは、自分の会社やお客様を好きな人が多いから。



私が会社を作ったら、絶対にコールセンターを日本一にする!(`ー´)イヒヒ



**********************************************


突然ですが、久留米市は美容関係で起業するにはうってつけの土地らしいです。

【根拠】

@久留米の人は久留米が大好きで、わざわざ福岡に出ようとしない。

A久留米を出ない=結婚まで実家にいる率が高いので、お金はかなり持ってる。

Bしかし都市に対するあこがれの様なものが強く、美容関係に対する意識がすごい

C何十万もするエステを、キャッシュでやっちゃう



久留米熱いなあ(`ー´) クククッ





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posted by maimai at 23:55| 福岡 ☁| Comment(4) | TrackBack(0) | コールセンター裏話 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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